Residea - Nice

Réponse du professionnel : Bonjour Madame, Nous sommes sincèrement désolés de prendre connaissance de votre mécontentement. En effet, vous avez bénéficié des prestations d'une de nos plus anciennes auxiliaires de vie, très expérimentée, mais qui malheureusement connaît depuis quelques temps des soucis de santé. Nous l'avons remplacée, à votre demande, par d'autres de nos auxiliaires de vie, pourtant également formées et compétentes, mais à chaque fois malgré les efforts déployés, aucune ne semblait vous convenir et vous vouliez de nouveau changer. Nous avons donc mis tous nos moyens en oeuvre pour vous satisfaire, malgré cela nous regrettons que vous n'ayez pas trouvé chez nous ce qui vous convenait. Nous disposons toujours de personnel formé et compétent pour les missions que vous demandez. Nous nous tenons à votre disposition si vous en avez besoin.

Réponse du professionnel : Bonjour Madame, Nous tenons compte de votre message et nous permettons d'y apporter une réponse. Lorsque vous vous êtes présentée en agence, notre assistante d'agence vous a effectivement reçue sans rendez-vous pour établir la demande d'aggravation APA de votre papa. En aucun cas il ne vous a été répondu que nous ne savions pas réaliser ces formalités, car il s'agit de notre cœur de métier. Nous bénéficions non seulement d'une équipe étendue sur l'ensemble du Département, et aussi de liens privilégiés avec de nombreux acteurs territoriaux en lien avec l'APA, depuis les années que nous exerçons. Pour vous faire patienter, un café vous a été proposé. Il n'est pas utile de déformer la réalité pour appuyer un quelconque propos. Vous avez perdu patience et vous êtes énervée contre notre assistante d'agence, qui n'a pu vous retenir. Aussi, nous vous rappelons que nous n'en sommes pas à notre première expérience de comportement agressif de votre part ou de la part de votre famille. Notre Directeur a du déjà intervenir un jour où votre papa a menacé physiquement notre assistante d'agence qui lui annonçait l'absence imprévue d'une auxiliaire de vie. Nous aidons les personnes âgées et vulnérables depuis maintenant 19 ans, et nous mettons cœur à respecter nos clients et notre mission envers eux. Nous vous rappelons que nous ne sommes pas tenus d'accepter de tels comportements et propos diffamatoires. Nous espérons pouvoir échanger avec vous sereinement très prochainement et nous tenons à votre disposition, dans l'intérêt de la poursuite de l'aide apportée à votre papa. Bien cordialement, La Direction

Réponse du professionnel : Bonjour, Nous avons bien pris note de votre avis. Nous tenons à vous informer que nous avons déjà répondu à votre frère qui a également laissé un avis il y a quelques jours, mais par souci de courtoisie, nous nous permettons de vous fournir une réponse similaire. Contrairement à ce que vous affirmez, nous avons mis en place un système d'astreinte téléphonique. Après consultation des rapports d’astreinte effectués par l’équipe, nous pouvons confirmer, sans le moindre doute, que vous utilisez bien ce service. En ce qui concerne votre mention selon laquelle nous vous aurions conseillé "d'aller voir ailleurs", nous tenons à préciser que cela est totalement inexact. Au contraire, nous vous avons proposé plusieurs remplaçants pour répondre à vos besoins mais vous les avez tous refusés pour des raisons qui ne sont pas liées à leurs compétences professionnelles. Nous vous rappelons que les heures facturées correspondent uniquement aux heures réalisées. Par ailleurs, permettez-nous de vous rappeler que vous n'avez jamais eu de paiement à effectuer car les interventions sont intégralement prises en charge par le Conseil Départemental. Il est vrai que nous avons été confrontés à plusieurs reprises à des demandes qui dépassent le cadre de l'aide financière à laquelle vous avez droit. À chaque fois, nous avons dû vous rappeler ses limites et vous donner des informations pour vous aider à comprendre les raisons pour lesquelles certaines de vos demandes ne pouvaient être satisfaites. Nous tenons à souligner que notre équipe travaille sans relâche pour offrir le meilleur service possible à tous nos bénéficiaires. Nous vous encourageons également à faire preuve d'une communication respectueuse et constructive lors de vos échanges téléphoniques envers nos collaborateurs. Cela nous permettra de mieux comprendre vos besoins et de collaborer efficacement pour trouver des solutions adaptées. Nous restons à votre disposition pour toute clarification supplémentaire et pour trouver des solutions adéquates afin de répondre à vos attentes. La Direction